投资者关系代表：
公司概况
ServiceNow是一家企业级SaaS企业，专注于业务流管理。ServiceNow在最开始推出的是ITSM (IT Service Management)产品，解决了从IT相关的问题产生，到问题的分派，再到问题的最终处理和解决的全流程管理，让IT系统的管理和服务变得规范化、流程化、可视化。而之后，公司又在ITSM的基础上增加了一些其他功能，比如ITOM (IT Operation Management)、安全运营、人力资源管理、客服管理等。根据FY 2019 Q4的数据，人力资源管理 (HRM)、客服管理 (CSM)这两项新增的产品的年化run-rate已经达到2亿美元的规模。
客户结构
公司把主要客户分为两类，包括企业客户 (Enterprise) 和商业客户 (Commercial) 。 其中，企业客户是指收入规模大于5亿美元且员工人数多于5000人的客户；而商业客户是指员工人数在3000-5000人之间的客户。ServiceNow之所以主要面向这两类客户，主要是因为他们具有一定的规模，而规模带来了IT管理上的复杂性，因此他们更需要公司的产品。而对于那些几百名员工的企业，IT管理并没有那么复杂，对公司产品的刚性需求相对没那么强。但是，ServiceNow目前也在试图争取这类中小规模的客户，会为他们提供一些标准化的、功能相对基础的产品。
营销策略
公司目前有80%的收入来自于企业客户，因此销售人员也更为关注这类客户。公司的新任CEO Bill McDermott，之前曾在SAP任职长达17年，担任CEO也已有10年的时间，经历了SAP发展壮大的整个历程。公司认为，McDermott可以提升公司营销部门的整体水平，需要考虑如何实现公司产品更好的国际化，如何提高企业客户的营销成果，如何降低商业客户的营销成本。关于降低营销成本，公司建立了销售学院，希望以内部培养的方式，使得刚毕业的大学生尽快成长为能够独当一面的销售人才。
产品结构及策略
关于新品，公司目前并没有披露HRM和CSM产品的具体数据，只是披露了这两项新品的年化run-rate已经达到2亿美元的规模，公司认为下一次披露可能会是年化run-rate达到5亿美元里程碑的时候。目前公司的产品结构中，ITSM和ITOM产品能够占到近60%，HRM、CSM以及安全运营合计占到30%左右（主要是HRM和CSM），剩下的10%左右是一些性能检测、数据分析类的产品。
产品策略方面，公司主要会进行一些小型的收并购，这些收并购并不会对公司整体的收入或成本造成很大的影响，主要是为了扩充工程师的队伍，或是丰富产品的品类及功能。公司认为，HRM、CSM等新品的增速非常快，而这类新品也是驱动公司收入规模从40亿美元向100亿美元迈进的主要动力。此外，公司每年都会研发出1-2个新产品。公司推出新品会基于两点考虑：一个是新品可接触的市场规模足够大（超过10亿美元），另一个是新品面向的市场和现有产品市场有重叠，能给公司带来一些交叉销售的机会。
Q&A：
1、
Q：公司产品目前面临的竞争格局是怎样的？
A：对于ITSM、ITOM这类公司的核心产品，公司正在取代CA、BMC这些IT管理领域的传统玩家，也正在取代一些传统的解决方案（有些企业可能仅通过Excel、电话、邮件等方式进行IT管理），在这一领域，公司并没有看到很大的竞争对手。在HRM领域，公司不太好去界定竞争对手，因为ServiceNow一定程度上是在创造新的市场。有很多投资者认为，公司在HRM领域的竞争对手是Workday，但其实不是。Workday的功能偏前台，更多是用于HR部门的资料、数据整理等。而ServiceNow的HRM产品偏后台，主要用于HR相关的业务流处理。比如在新员工入职或是公司员工内部调动的场合，业务流就产生了，而这不只是HR部门的事情，会涉及到IT、安全、财务等多个部门，这也正是ServiceNow所擅长的事情。在CSM领域，公司的竞争对手会比较多。这个市场很大，大概在250亿美元左右，公司的份额尚不及1%。未来，CSM市场应该能容纳几家龙头企业并存。上个季度，一家全世界知名的媒体公司需要落地一项点播流媒体服务，而这需要处理千万级别的入站请求。最终，这个客户选择了ServiceNow，而不是Salesforce。这主要是因为ServiceNow具有处理大规模的、复杂程度很高的业务流的技术和经验。
2、
Q：公司的TAM（Total Addressable Market）以及公司目前的渗透率?
A：关于市场空间的情况，可以参照Gartner提供的数据。但是HRM产品，属于公司新开辟的一个市场，目前应该没有相关的数据可供参考，公司认为这块产品的潜力还是很大的。对于Gartner提供的数据，公司认为可以作为参考，但是也并不十分准确。比如公司上市之初，Gartner认为ITSM产品的市场空间仅有15亿美元，但是目前仅ServiceNow的ITSM产品的营收就已经超过了这个数字。关于渗透率，公司认为评估渗透率有两个角度，一个是从客户数量的角度，另一个是从客户收入贡献的角度。从客户数量的角度来说，公司目前在财富2000客户中的渗透率已经超过20%，这个渗透率已经相对高了。但是从客户收入贡献的角度，很多客户可能目前只购买了公司的IT管理产品，购买产品数量较少，贡献收入相对较低。对于这类客户，公司认为仍有较大的追加销售机会，基于这一角度，公司的渗透率尚不及10%。
3、
Q：如何看待Atlassian，可以和公司形成竞争吗？
A：公司更多的是从投资者口中听到Atlassian这家企业，而不是从公司销售人员那里。Atlassian的产品更加适合的是开发者团队内的项目管理、项目追踪或是团队协作。当然在中低端市场，Atlassian的Jira Service Desk产品也可以实现ITSM的功能，但这需要客户购买新增的模块，而ServiceNow则可以提供一个统一的平台。无论从价格的角度，还是从性能的角度，ServiceNow认为公司的产品都具有较大的竞争优势。
4、
Q：公司的ARPU是多少？
A：公司没有具体披露这个数据。但是公司和新客户签订的合同金额一般是20万-30万美元，后续将以此为基础继续增长。
5、
Q：公司的主要竞争优势？
A：公司认为，在跨部门的、复杂业务流的处理方面，公司具有绝对的优势。而公司的竞争对手，包括CA、BMC、IBM等，他们并不是云原生的企业，在基于云的解决方案上偏弱。ServiceNow认为，竞争对手的产品只适用于相对简单的、直接的业务流处理，在组织内大规模扩展相对困难，因为他们的产品架构并不是为大规模落地而设计。举个例子，如果是洛克希德·马丁公司之类的公司正在研究有故障的发动机，那客户将需要一个系统化的解决方案来作跨部门问题审查和追踪，这允许了IT把跨HRM、CSM等工作流捆绑在一起研究以寻找并解决核心问题，这是ServiceNow产品最能体现优势的领域。
6、
Q：对于那些将IT基础设施在本地部署，而没有转移到公有云的企业，ServiceNow是不是也有相应的解决方案？
A：确实有这一类的客户，比如一些政府部门，出于信息安全的考虑，他们并不会使用公有云的解决方案。在这种情况下，ServiceNow也会直接给他们提供License，进行ITSM等产品的本地部署。最近，ServiceNow也在和微软合作，把一些相关的流程及解决方案转移到微软Azure上。因为Azure支持混合云的解决方案，可以使企业自有的数据中心和公有云的数据中心无缝连接，这很好的解决了数据安全的问题。
7、
Q：能否分享一下对公司长远利润率的预期？
A：公司更多的是看非GAAP数据，即把股权激励等非现金非经常性项目出掉后的数据。公司2019财年的自由现金流利润率（FCF Margin）在28%，公司预测明年会有100个基点（1%）的增长，即2020财年的自由现金流利润率会在29%水平。订阅收入的毛利率在86%，公司认为单位经济效应是同类SaaS公司里面较好的，未来预计还会稳定维持在较高的水平。